Për Konsumatorët
Në sektorin e shërbimeve publike të ujësjellësit dhe ujërave të ndotura, të cilat funksionojnë në kushte të monopolit natyror, rregullativa ekonomike ka për qëllim mbrojtjen e interesit publik dhe të drejtave të konsumatorëve nga abuzimi potencial, qoftë në aspektin e çmimeve, cilësisë së shërbimit apo qasjes së barabartë në shërbime. Rregullimi i shërbimeve ndaj konsumatorëve është thelbësor për të siguruar që ofruesit e shërbimeve të veprojnë në mënyrë të përgjegjshme, transparente dhe të drejtë, si dhe të ofrojnë shërbime që plotësojnë standardet e përcaktuara të cilësisë, sigurisë dhe vazhdimësisë.
Në këtë kuadër, fokusi i rregullimit është vendosja e konsumatorit në qendër të shërbimit, duke garantuar trajtim të barabartë, informim të qartë dhe mekanizma efektivë për adresimin e ankesave dhe kërkesave të tyre. Përmes rregullimit dhe mbikëqyrjes së vazhdueshme, sigurohet që interesat e konsumatorëve të mbrohen, ndërsa ofruesit e shërbimeve mbahen përgjegjës duke dhënë llogari për veprimtarinë dhe nivelin e shërbimeve që ofrojnë.
Niveli i shërbimeve që ofruesit e shërbimeve janë të obliguar ti plotësojnë me rastin e ofrimit të shërbimeve të ujësjellësit dhe ujërave të zeza është përcaktuar në Rregullorën për Standardet Minimale të Shërbimit të Ofruesve të Shërbimeve të Ujit në Kosovë.
Shërbimet publike të ujësjellësit dhe ujërave të ndotura janë elemente me rëndësi të veçantë për jetën e përditshme dhe mirëqenien e qytetarëve. Për këtë arsye, mbrojtja e të drejtave të konsumatorëve dhe sigurimi i trajtimit të drejtë dhe të barabartë për të gjithë përdoruesit e shërbimeve përbëjnë një prioritet të vazhdueshëm për ARRU-në dhe ofruesit e shërbimeve.
Në këtë faqe publikohet Karta e Konsumatorëve, e cila përmbledh në mënyrë të qartë dhe të kuptueshme të drejtat dhe obligimet e konsumatorëve të shërbimeve të ujit, si dhe standardet bazë të shërbimit që konsumatorët kanë të drejtë t’i presin nga ofruesit e shërbimeve. Karta e Konsumatorëve shërben si një dokument informues dhe orientues për konsumatorët, duke kontribuar në rritjen e transparencës, ndërgjegjësimit dhe komunikimit ndërmjet konsumatorëve
dhe ofruesve të shërbimeve.
Po ashtu, të drejtat dhe obligimet e ndërsjella të palëve janë të detajuara në Kontratën e Shërbimit, e cila nënshkruhet ndërmjet çdo ofruesi të shërbimeve të ujit dhe secilit konsumator të tij. Kjo kontratë, e hartuar në bazë të dispozitave të Kartës së Konsumatorëve dhe legjislacionit përkatës, siguron që çdo konsumator të trajtohet drejt dhe në përputhje me standardet e përcaktuara të shërbimit.
Komisionin për Zgjidhjen e Ankesave të Konsumatorëve
Komisioni është i themeluar nga Autoriteti në pajtim me nenin 5, të Rregullores Nr. 09/2019 për Zgjidhjen e Ankesave të Konsumatorëve dhe vepron në formën e organit, në kuadër të Departamentit për Çështje Ligjore dhe Licencim, për të zgjidhur ankesat e konsumatorëve dhe është organ përfundimtar në procedurën administrative. Komisioni është profesional dhe i pavarur në trajtimin e ankesave dhe vendimmarrjen e tij.
Ankesat e Konsumatorëve
E drejta për ankesë
Çdo konsumator i shërbimeve të ujit ka të drejtë të paraqesë ankesë pranë Komisionit të Autoritetit Rregullator për Shërbimet e Ujit, nëse konsideron se të drejtat e tij janë shkelur nga ofruesi i shërbimeve, përmes veprimit, mosveprimit apo keqadministrimit gjatë ofrimit të shërbimeve.
Para paraqitjes së një ankese pranë ARRU-së, konsumatori duhet të shfrytëzojë mekanizmat ligjor të paraparë pranë organit të shkallës së parë, përkatësisht pranë vetë ofruesit të shërbimeve, në përputhje me procedurat e përcaktuara për trajtimin e ankesave të konsumatorëve.
Parashtrimi dhe shqyrtimi i ankesave bëhet në pajtim me Ligjin për Procedurën e Përgjithshme Administrative dhe me aktet nënligjore për zgjidhjen e ankesave të konsumatorëve, të cilat përcaktojnë mënyrën dhe hapat proceduralë për ushtrimin e kësaj të drejte. Këto akte janë të publikuara në uebfaqen zyrtare të ARRU-së dhe u shërbejnë konsumatorëve si udhëzues të qartë për veprim.
Parashtrimi i ankesës
Ankesa mund të paraqitet pranë Komisionit të ARRU-së në njërën nga format e mëposhtme:
- Personalisht – nga vetë konsumatori ose nga përfaqësuesi i tij i autorizuar,
- Përmes postës – me postë të zakonshme ose të certifikuar,
- Nëpërmjet formularit të ankesës – duke plotësuar formularin standard të ankesës, i cili
është i disponueshëm në uebfaqen zyrtare të ARRU-së, së bashku me udhëzimet për
plotësim në mënyrë korrekte.